１００－１＝０
ＴＨＥ２１という雑誌の９月号に㈱オリエンタルランドの上西社長への取材記事がありました。その中
でＴＤＲのリピーターが多いのはどこから生まれるのかとの質問に上西社長は、
「ディズニーの哲学は、来園されたゲストにハピネス（幸福感）を提供することです。それを愚直なまま
に追求してきたことで、ディズニーの価値がゲストに受け入れられてきた。もし、利益優先だったら、
価値は守られなかったでしょう。」
と回答されていました。会社の哲学を徹底させることは中小企業でも大変なことですが、これを徹底
できているところに子供から大人まで楽しめる日常からかけ離れた空間を作り出されているのだと改
めて感動しました。また、上西社長は、ゲストに不満足を与える怖さを次のようにコメントしています。
「サービス業は「１００－１＝０」。１００のうち９９がどんなによくても、１つ悪いことがあるとゲストの思
いのなかにネガティブな気持ちが残ってしまう。そうあってはならない。」
１００のうち１つでも悪いことがあってはいけない。それも声なき（サイレント）なクレームまでも社内へ
フィードバックする体制を作っているところにＴＤＲの哲学へのこだわりと、いつの時代でも会社を成長
させることのできる強さを感じました。
堀田
